Ethiopian Airlines est tenue d’indemniser des voyageurs dont les bagages ont été endommagés, annonce une décision de la Commission de la concurrence du Marché commun de l’Afrique orientale et australe (COMESA). L’organisme régional de surveillance de la concurrence a également contraint le transporteur à modifier ses politiques de traitement des bagages, et à apporter plus de précisions sur les risques et les responsabilités entre le transporteur et ses clients.
Cette décision fait suite à une enquête de protection des consommateurs déclenchée par les plaintes de quatre passagers soudanais. Ces derniers avaient déclaré que leurs sacs avaient été ouverts, et que des objets de valeur, dont des téléphones, avaient été perdus et que d’autres objets avaient été endommagés. Les incidents se sont produits sur des vols distincts d’Ethiopian Airlines sur lesquels ils ont embarqué entre le 17 novembre 2020 et le 13 décembre 2020.
Le transporteur régional a d’abord refusé de rembourser les quatre passagers, invoquant des restrictions internes sur les bagages qui excluaient les droits de douane pour les « objets de valeur et fragiles » qui auraient dû être déclarés. Mais la compagnie a ensuite accepté de rembourser les passagers dans une lettre adressée à l’organisme de surveillance avant même la conclusion de l’enquête, empêchant ainsi de nouvelles sanctions.
Toutefois, la commission a déterminé que ce comportement était malhonnête et contraire à l’éthique, d’autant plus que la compagnie aérienne n’avait pas informé suffisamment les passagers de ces exclusions au préalable.
Selon le verdict, les compagnies aériennes ne peuvent pas éviter leur responsabilité en utilisant des clauses de non-responsabilité larges, en particulier lorsque les passagers ne reçoivent pas d’informations exactes au moment de l’achat du billet ou de l’enregistrement.
Cette décision crée un précédent qui pourrait obliger d’autres compagnies aériennes à modifier leurs politiques en matière de bagages afin de minimiser l’exposition sur un marché que le géant panafricain des transports aériens partage avec Kenya Airways, Emirates, EgyptAir et South African Airways.
