Le nombre des réclamations reçues par les médiateurs bancaires en Tunisie au titre de l’année 2019 s’est élevé à 217, gardant le même niveau enregistré au cours de l’année 2018, selon le Rapport annuel de la médiation bancaire établi par la Banque Centrale de Tunisie (BCT).
Cependant, l’analyse des réclamations reçues par les médiateurs bancaires montre une nette diminution compare à l’année 2017 où elles s’élevaient a 271.
La médiation bancaire est un mode de règlement à l’amiable des différends qui peuvent survenir entre la banque ou l’établissement financier et son client.
En Tunisie, le suivi des réformes engagées, notamment depuis 2006, dans le but d’améliorer la qualité des services bancaires constitue une préoccupation constante de l’autorité de régulation bancaire. C’est dans ce cadre que le mécanisme de médiation bancaire a été instauré pour être un levier d’amélioration de la relation banque-client. Ce mécanisme est reconnu au niveau des pratiques bancaires internationales comme un argument commercial utilisé pour fidéliser la clientèle dans la mesure où il offre un canal de dialogue et de communication permettant la préservation de la continuité de la relation d’affaire et d’éviter sa rupture.
Cependant, le recours à la médiation n’empêche pas le client, à tout stade de traitement de la réclamation, de s’orienter vers les voies judiciaires pour résoudre le différend. Par ailleurs, le législateur a confié à l’observatoire de l’inclusion financière la mission d’examiner les rapports des médiateurs bancaires et ce, conformément à l’article 94 de la loi 2016-35 du 25 avril 2016 portant statut de la BCT.
« En plus des réclamations reçues en 2019, les rapports de médiation font état de 6 réclamations reçues en 2018 et clôturées en 2019 », révèle le rapport. En outre, l’année 2019 a enregistré une seule demande de médiation adressée aux établissements financiers.
Par nature de réclamation, la part des réclamations revenant aux particuliers demeure la part dominante en dépit de la baisse de 2,3% soit 72,4% en 2019 contre 74,7% en 2018.
« Les réclamations provenant des entreprises ont enregistré une légère progression et ce, en comparaison par rapport à l’année 2018 soit 48 réclamations en 2019 représentant une part de 22,1% contre 46 et 21,1% une année auparavant », soulignent les services de la BCT. Pour les réclamations parvenues en relation avec les associations, elles demeurent constantes (5 réclamations). Le nombre de celles émanant des professionnels a légèrement augmenté passant de 4 à 7 réclamations.
Par ailleurs le rapport de la BCT indique que les réclamations reçues par les médiateurs englobent celles qui ont été déclarés recevables (60,3%) et celles qui ont été rejetées et n’ont pas donné lieu à l’ouverture d’une procédure de médiation soit 39,7% et ce, pour divers motifs. Sur la période 2017-2019, le nombre de réclamation déclarées recevables a connu une baisse continue allant de 179 réclamations en 2017 soit (66,1%) à 141 réclamations en 2018 soit (65%) pour s’établir à 131 réclamations en 2019.
Les réclamations rejetées sont les réclamations dont le médiateur n’a pas engagé une procédure de médiation. Le nombre desdites réclamations a atteint 86 en 2019 soit 39,7% du total des réclamations parvenues. Sur la période 2017-2019, le nombre de réclamations rejetées est passé de 92 réclamations en 2017 (33,9%), à 76 réclamations en 2018 (35%) pour atteindre 86 réclamations en 2019 soit 39,7%.
Par médiateur, le nombre de réclamations recevables traitées par chaque médiateur s’élève, en moyenne, à environ 11 réclamations, soit une réclamation traitée par mois. La répartition de ces réclamations entre les médiateurs fait ressortir que M Sadok Belkaied a traité 54 réclamations pour 6 banques et un établissement financier suivi par M Slaheddine Ben Salah qui a traité 48 réclamations pour 10 banques et un établissement financier. Ainsi, ces deux médiateurs accaparent 77% des réclamations recevables durant l’année 2019.
Par banque, l’analyse des réclamations reçues et recevables montre que l’UIB accapare la part la plus importante du secteur avec un taux de 19,8 % (26 réclamations), vient en deuxième position la BNA avec 15 réclamations soit une part de 11,4%, la troisième position étant occupée par trois banques (Attijari Bank, Amen Bank et l’ATB) avec 11 réclamations, pour chacune, soit 8,39%.
Par nature de banque, les réclamations déclarées recevables à l’encontre des banques publiques et parapubliques ont atteint 32 réclamations représentant ainsi 24,4% du nombre total de réclamations recevables au niveau du secteur. Quant aux banques privées, elles accaparent une part qui dépassent les trois quarts avec un taux de 75,6%.
Selon la BCT, l’analyse thématique des requêtes reçues et traitées en 2019 fait ressortir la prédominance des requêtes relatives au fonctionnement du compte qui s’inscrivent en première position avec une part de 28%. Quant à la 2ème position, elle concerne les requêtes sur les opérations de crédit avec une part de 21,2%. Pour ce qui est de la troisième position, elle revient aux réclamations sur les moyens de paiements avec une part de 15,8%.
« A ce titre, note la BCT, il convient de signaler que 48% des requêtes parvenues au titre de fonctionnement du compte ont concerné des problèmes relatifs à la clôture des comptes et que 35% de celles reçues au titre des moyens de paiement se sont rapportées à la monétique ».
L’analyse de la répartition des dossiers achevés montre que 33 réclamations (soit 48,1 % des réclamations résolues) ont été traitées dans un délai inférieur à un mois, 19 réclamations (28,4%) entre un mois et deux mois et 16 réclamations (23,5%) au-delà de deux mois. Les dossiers rejetés, interrompus et ceux en cours de médiation ne sont pas pris en considération dans le calcul des délais de réponse.
« L’analyse comparative des délais de traitement sur la période 2017-2019 montre une légère augmentation du nombre des réclamations traités dans un délai inférieur ou égal à deux semaines passant de 22,5% en 2018 à 23,5% en 2019 », souligne la BCT.
Par ailleurs, il appert que le nombre de dossiers traités en dépassement des délais réglementaires est très important dans la mesure où il représente à peu près le quart des dossiers traités soit 23,5%.
Cette analyse révèle l’augmentation des réclamations traitées au-delà des délais réglementaires après une amélioration enregistrée en 2018. En effet, le nombre des réclamations traitées dans un délai supérieure à deux mois est passé de 26,6% en 2017 à 22,2% en 2018 pour atteindre 23,5% en 2019.
La réglementation régissant l’activité de la médiation stipule que le médiateur bancaire dispose d’un délai réglementaire maximum de deux mois pour traiter la réclamation parvenue.
Au titre de l’enjeu des réclamations, les données recueillies par la BCT auprès des médiateurs indiquent que 4,4% des litiges résolus comportent un aspect financier et implique un remboursement ou un dédommagement effectué par la banque ou l’établissement financier au profit du client. Les litiges afférents à ses réclamations totalisent un montant de 13.128,000 Dinars Tunisien. Toutefois, il est à noter que 2,7% (soit 355 000 dinars) uniquement des montants sur lesquels portent ces litiges ont été effectivement décaissés au profit des réclamants.
Sur la suite donnée aux réclamations résolues, le rapport de la BCT révèle que sur les réclamations déclarées recevables 68 ont été résolues représentant 52% contre 77 réclamations en 2018 soit 54,6%, enregistrant ainsi une baisse de 11 réclamations. Les réclamations en-cours de traitement pendant l’année 2019 ont atteint 35 réclamations soit 26% des réclamations recevables contre 24 réclamations (17%) pour l’année 2018.
Le nombre de réclamations dont la saisine a été interrompue a atteint 28 réclamations parmi les 131 réclamations déclarées recevables soit 22%.
Le nombre de réclamations traitées et dont l’avis de médiateur a été accepté par les deux parties a atteint 38 réclamations parmi 68 réclamations, représentant ainsi 56% des réclamations traitées et achevées.
La clientèle des banques et des établissements financiers a accepté l’avis des médiateurs pour 50 dossiers sur 68, soit un taux de 73,5%. En ce qui les concerne, les banques et les établissements financiers ont accepté l’avis des médiateurs pour 54 dossiers sur 68 dossiers dont l’avis a été émis, soit un taux de 79,4%.